Контактный центр МЕДСИ – лауреат премии CСGuru Awards среди call-центров

Контактный центр МЕДСИ стал лауреатом Международной премии CСGuru Awards |«Хрустальная гарнитура» среди call-центров сразу в двух номинациях: «Лучший контактный центр» (не более 500 операторов) и «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой». 

В 2020 году в компании был реализован глобальный проект по переводу обслуживания звонков из 7 регионов в Единый контактный центр МЕДСИ. Сегодня контактный центр МЕДСИ объединяет более 400 сотрудников на двух площадках в Рязани и Волгограде, 30% специалистов могут работать удаленно: 66% коллектива составляют специалисты, консультирующие по услугам для взрослых пациентов, по 12% – детская и экспертная линии и 9% приходится на региональную группу. 

Задача операторов Контактного центра МЕДСИ – помочь пациенту составить оптимальный план посещений клиники, быстро подобрать удобные варианты записи на прием к врачу, исследования или процедуры, предоставить пациентам всю сопутствующую информацию о продуктах и услугах компании. Ежедневно в Контактный центр за помощью и консультацией обращается более 15 000 пациентов из Москвы и области, а также из 8 регионов России. 

За прошлый год 62% обращений в Контактный центр МЕДСИ были связаны с вопросами записи на прием/услуги в МЕДСИ. Пик загрузки пришёлся на апрель 2021 г., когда пациентов особенно интересовали вопросы, связанные с вакцинацией от COVID-19. Благодаря слаженной и грамотной работе с регионами, удалось повысить конверсию обращений в запись на прием на 17%. 

На высоком уровне в Контактном центре МЕДСИ удерживаются показатели доступности и эффективности. По итогам 2021 года доля пациентов, дозвонившихся за 30 секунд, составила более 80%, а доля пропущенных звонков не превысила 5%; большинство вопросов (80%) было решено с первого обращения, а 98% пациентов оценили работу операторов на 4 и 5 баллов. 

В работе Контакт-центра МЕДСИ активно внедряются инновационные решения для автоматизации процессов. Например, благодаря технологии Robovoice с помощью голосового робота, без участия оператора, на прием к врачу за прошедший год записались несколько тысяч пациентов МЕДСИ. С февраля 2022 пациенты получили возможность оценить работу оператора контакт-центра сразу после завершения разговора. В 2022 году робот научится вызывать врача на дом, записывать на исследования и предлагать перенести запись всем пациентам, пропустившим прием врача. 

О премии 

CСGuru Awards – самая большая, широко известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда в индустрии дистанционного взаимодействия с клиентами, которая присуждается лучшим из лучших в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов решением компетентного жюри на протяжении уже более 15 лет с 2005 года. Ежегодно в премии принимают участие 300 участников и более 10 стран. Награда отражает признание профессиональным сообществом высокого уровня зрелости и развития, подтверждает высокие достижения и результаты участников в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров.

Последние события

К списку новостей 
Агрохолдинг «СТЕПЬ» внедряет сев по 3D-моделям поля
11 августа 2022
Cosmos Hotel Group запустила программу лояльности Cosmos Stars
11 августа 2022
Группа «Эталон» приступила к активной фазе строительно-монтажных работ на площадке ЖК Voxhall в Москве
10 августа 2022
Sitronics Group начала тестирование данных, получаемых с группировки спутников АИС
9 августа 2022

Корпоративные
журналы «Система»

Перейти в библиотеку номеров 

Следите за новостями

Выберите категорию
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь
с политикой обработки персональных данных.